Le chatbot, aussi connu comme agent conversationnel, est un sujet récurrent depuis quelques années. Depuis l’annonce en avril 2016 par Facebook de la disponibilité d’un chatbot dans Messenger, il y a un véritable engouement sur ce nouvel outil. Pourtant, les premiers chatbots ont été créés dans les années 50. C’était alors des petits logiciels qui permettaient d’effectuer des tâches automatiquement.

Aujourd’hui, ils semblent indispensables à la relation client de plateformes e-commerce. Ils ont de plus été à la mode dans les années 2004 sous le nom d’assistants virtuels (Virtuoz, DoYouDreamUp…).

Ces logiciels programmés pour simuler une conversation en langage naturel sont sur les sites web sous la forme d’un « chat », mais également derrière des messages vocaux (vocalbots) dans les Call Centers. Mais qu’en est-il réellement de ces robots conversationnels ? À quoi sert un chatbot ? Comment l’utiliser ?

LES POINTS ESSENTIELS

• Ces logiciels programmés pour simuler une conversation en langage naturel sont sur les sites web sous la forme d’un « chat »
• Les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing « relationnel »
• Il existe des chatbots simples et des chatbots complexes ou évolués
• Le premier chatbot nommé Eliza a été créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, un professeur au MIT (le prestigieux Massachusetts Institute of Technology)
• Un chatbot vous permet de passer des commandes de manière plus simple et plus rapide
• Les chatbots représentent la promesse de rapprocher le monde encore plus près de soi, mais ils doivent devenir plus intelligents et plus accessibles
• MyConnecting accompagne aussi l’urgence de la transformation digitale

Chatbots : que sont-ils ?

Et si les ordinateurs nous répondaient à l’écrit ou à l’oral ?

Le chatbot est un programme informatique intelligent capable de converser avec les humains par échange vocal ou textuel.
Un exemple bien connu de ce type de robots se nomme Siri et joue le rôle d’assistant virtuel des IPhone. Pourtant, une étude Eptica de novembre 2016 a démontré que 54% des Français déclarent n’en avoir jamais entendu parler. Des bibliothèques de questions et réponses sont mises à la disposition des chatbots, qui, de plus, sont désormais capables de comprendre et d’analyser des messages par le biais des technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d’être dotés de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

Les chatbots étaient d’abord employés sous forme d’agents virtuels mis à disposition sur les sites web et utilisant une image ou un avatar humain. Les chatbots sont aussi proposés sur les réseaux sociaux et notamment les chatbots Facebook Messenger ou ceux intégrés au sein d’applications mobiles. Appliqués au domaine des enceintes intelligentes et autres assistants intelligents, les chatbots peuvent devenir des voicebots.

Les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing « relationnel » ou avoir une vocation de support client en avant-vente ou après-vente, il s’agit alors de bot conversationnels. Ils sont également utilisés pour prendre directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel et de commerce conversationnel.

Les chatbots s’imposent dans des contextes comme un nouveau canal de support ou contact client garantissant disponibilité et gains de productivité.

On distingue deux grandes familles de chatbots :

• Les chatbots simples : Ces chatbots répondent à un besoin précis et illustrent un programme informatique qui accomplit une mission précise à l’image de la messagerie AIM.
• Les chatbots complexes ou évolués : Ces chatbots complexes peuvent traiter un grand nombre de données et effectuer des opérations contextualisées à l’instar des assistants personnels.

L’émergence des chatbots

Depuis le lancement d’Eliza (programme informatique) au milieu des années 1960, les chatbots, fruits de l’Intelligence Artificielle (IA) n’ont cessé d’évoluer. En effet, le premier chatbot nommé Eliza a été créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, un professeur au MIT (le prestigieux Massachusetts Institute of Technology).

Ce programme simulait un psychothérapeute et reformulait la plupart des affirmations de son interlocuteur en questions qu’il lui posait en retour.

L’Intelligence Artificielle et l’apprentissage automatique font des agents conversationnels de vrais bijoux technologiques. Ceux-ci redoublent de performance et pourraient bientôt envahir notre quotidien car les géants du web comme Google, Facebook et Microsoft s’y intéressent de près.

Apple (avec Siri), Google (avec Google Now), Facebook ainsi que Microsoft (avec Cortana) ont mis au point des agents conversationnels – de véritables assistants capables d’accomplir des tâches et de faire des propositions en se basant sur les préférences de l’utilisateur.

À quoi servent les chatbots ?

Si vous avez besoin d’un renseignement, d’un conseil ou d’un service de livraison, les robots de ce type seront bientôt vos interlocuteurs privilégiés.

Il existe 2 versions de chatbots :

• Le chatbot apprenant
  

Ce chatbot se nourrit des réponses, des idées pour être capable de répondre à de nouvelles questions.

• Le chatbot scripté

Il est programmé selon des scripts, des processus qui comprend le language naturel.

Un chatbot vous permet de passer des commandes de manière plus simple et plus rapide. Comment ? Si vous utilisez un bot de Messenger, il suffit de dire que vous souhaitez une pizza 4 fromages. Et c’est tout. Facebook a déjà votre adresse. Il est aussi possible qu’il ait votre numéro de CB comme Apple ou Amazon. Sinon, il faudra le lui donner au moins une fois. Efficace n’est-ce pas ?

Plusieurs grandes entreprises adoptent déjà ce concept, notamment SNCF sur son site où un agent conversationnel vous aide à trouver le meilleur trajet.
Le site de rencontres Meetic, l’utilise aussi. Celui-ci s’est doté d’un personnage virtuel prénommé Lara pour interroger les célibataires sur leurs préférences.

Ces assistants virtuels sont capables de :

• fournir des informations sur un sujet donné (moteur de recherche)
• réserver un moyen de transport ou un hébergement
• rechercher et/ou commander un produit
• répondre à une question technique (conseiller)
• vous aider à organiser votre emploi du temps…

 Ils ouvrent même de nouvelles perspectives business comme :

• Traiter les demandes de prospects immédiatement
• Envoyer régulièrement des messages  
• Jouer le rôle « d’assistant » pour les commerciaux
• Proposer des outils d’auto diagnostic  
  
• Fluidifier la communication interne
• Mettre en place une procédure d’accueil  
• Faire un « coaching personnalisé automatisé 24/7»
• Proposer une hotline ou un support technique 24h/24 et 7/7  

Vous avez aussi des chatbots pour des secteurs d’activité :

• chatbots pour les assurances,
• chatbots pour la banque,
• chatbots pour l’eCommerce…

Comment construire un chatbot ?

Voici une liste d’outils pour construire un chatbot.

Octane.ai

Cet outil est très simple à utiliser, même sans une grande connaissance technique. Il y a aussi un outil qui permet de créer des conversations ainsi qu’une section très simple à utiliser où l’on peut voir ce que les gens ont écrit et ce que le robot n’a pas compris afin d’inscrire une réponse.

ChatFuel

Avec ChatFuel, vous pouvez créer un chatbot en 7 minutes !

Motion.ai

Les captures d’écran sur le site web montrent un tableau de bord qui permet de facilement comprendre tout ce qui se passe sur le chatbot et de voir les dernières conversations.

Wit.ai

Cet outil permet de créer un chatbot facilement sans programmation.

Beep Boop

Il s’agit d’un bot facile à faire, mais seulement pour Slack. Il est efficace si vous désirez faire un petit chatbot pour vos besoins internes.  

Botsify

Cet outil permet de créer un chatbot sans avoir de connaissance en programmation. La version payante s’avère efficace pour les entreprises qui veulent être sérieuses dans leurs démarches. Et il y a aussi une version gratuite.

Smooch

Cet outil est simple et efficace pour connecter des outils comme Slack pour configurer les réponses. 

Api.ai

C’est un API qui permet de créer des expériences de conversation en fonction de plusieurs médiums.

GubSHup

Ce dispositif utile pour bâtir des chatbots ou même des bots sur plusieurs plateformes pour les développeurs/programmeurs.

PersonaBots

L’outil permet surtout aux influenceurs d’interagir avec leurs fans. Il est utile pour informer et diffuser des liens. 

Comment les utiliser ?

Vous pouvez développer un chatbot pour beaucoup d’interfaces : SMS, Messenger, Twitter ou n’importe quel chat sur un site web.

Un chatbot peut être proactif : demandez de l’information à un utilisateur pour mieux servir ce dernier ou réactif : réagir aux commandes passées par l’utilisateur.

Un chatbot doit être configuré pour bien répondre aux questions : ce robot doit être configuré pour bien comprendre son interlocuteur.

Un chatbot peut devenir de plus en plus intelligent : si vous utilisez des chatbots qui sont configurés pour apprendre ou qui sont branchés à des librairies qui se mettent à jour automatiquement.

Ces robots conversationnels peuvent-ils supplanter les humains ?

Cette application qui remplace les humains dans les séances d’échanges de messages textes est, certes, programmée par un humain ! Mais il s’agit bel et bien d’un robot qui répond automatiquement aux personnes qui lui parle sans qu’un humain ne soit présent dans la salle.

Grâce aux chatbots, les applications de messagerie permettraient de réaliser n’importe quelle tâche comme commander une pizza ou réserver un billet d’avion sans avoir à ouvrir aucune autre application.

Plus tard, un chatbot pourrait remplacer vos applications mobiles et vous offrir un mode d’interaction beaucoup plus simple et intuitif.  Les champs d’application de ces robots bavards sont potentiellement illimités et le chatbot n’a pas besoin de dormir, contrairement aux humains.

Des réseaux sociaux notamment Facebook, parle de mettre en place des « magasins de bots » et Microsoft a annoncé qu’une plateforme de chatbots serait prévue. Ces agents conversationnels sont destinés à aider les médecins, à divertir, à apprendre en accompagnant le e-learning, etc. Ils vont dispenser les opérateurs humains de certaines tâches mais pas les remplacer.

Il peut renseigner quelqu’un à n’importe quel moment notamment pour donner la météo ou pour recommander des articles de presse, etc.

Rassurez-vous, les chatbots ne vont pas mettre fin à l’humanité. Ils ne vont pas chasser l’humain des services clients car l’échange humain-humain primera toujours. Il va plutôt prendre en charge des requêtes simples et rendre l’expérience client plus fluide. C’est un assistant. Les chatbots représentent la promesse de rapprocher le monde encore plus près de soi, mais ils doivent devenir plus intelligents et plus accessibles.

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